近期，银保监会官网发布《关于2021年第四季度银行业消费投诉情况的通报》(下称《通报》)。

据悉，2021年第四季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉90595件，较2021年第三季度环比增长3.8%。

2021年第四季度，银行业消费投诉较2021年第三季度环比增长3.8%。信用卡业务和个人贷款业务投诉分別环比增长1.3%和3.7%，理财类业务投诉环比减少4.2%。

股份制商业银行投诉量最多?

在银行业的投诉业务中，涉及国有大型商业银行27737件，占投诉总量的30.6%。股份制商业银行33017件，占投诉总量的36.4%。外资法人银行446件，占投诉总量的0.5%;城市商业银行(含民营银行)11892件，占投诉总量的13.1%;农村中小金融机构5634件，占投诉总量的6.2%;其他银行业金融机构11869件，占投诉总量的13.1%。

工行和农行的投诉量位列国有大型商业银行前两位，其中，工商银行6186件，占国有大型商业银行投诉总量的22.3%;农业银行4735件，占比17.1%。其后分别是建设银行、邮储银行、交通银行、中国银行。

在股份制商业银行的投诉中，兴业银行、浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前两位，投诉量分别为5030件和4236件;东亚银行投诉量位列外资法人银行第一，投诉量为171件。

信用卡业务投诉频繁出现

2021年第四季度，涉及信用卡业务投诉44968件，环比增长1.3%，占投诉总量的49.6%，其中，在国有大行中，工商银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。工行的信用卡投诉量为3427件，交通银行3211件;在股份行中，兴业银行涉及信用卡投诉件数最多，为4447件，环比增长32.0%。

投诉反映的主要问题还包括涉及个人贷款业务投诉、涉及理财类业务投诉，投诉总量分别为29074件和3802件，占投诉总量分别为32.1%和4.2%。

在个人贷款业务投诉方面，在国有大行中，工行的投诉量依旧位列第一，为1389件，占该行投诉总量的22.5%;在股份行中，平安银行以586件位列第一，占该行投诉总量的20.3%。2021年第四季度，涉及理财类业务投诉3802件，占投诉总量的4.2%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1962件，占国有大型商业银行投诉总量的7.1%;在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉943件，占股份制商业银行投诉总量的2.9%。

邮储银行的理财类业务投诉量位列国有大行第一，共748件，占该行投诉总量的16.8%;招商银行的投诉量则位列股份行第一，共164件，占该行投诉总量的4.4%。

银保监会表示，将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》继续加大投诉处理监管力度，督促银行业金融机构落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。

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