开户时“办一赠一”变相捆绑其他业务;向没有激活信用卡续卡客户收取年费;在不知情的情况下被办理信用卡……3月3日，江苏省消保委发布《银行开卡消费调查报告》。《报告》显示，近八成消费者遭遇过故意误导、捆绑搭售等问题。

本次调查采用问卷调查和体验员体验式调查相结合的方式，共收集有效样本14786份。其中，问卷调查获取有效样本14754份;体验式调查共选取了16家银行，由体验员展开实际消费体验，共收集有效样本32份。

银行开卡，

先要下载APP

“前些天，我到南京的一家银行网点去办张借记卡，一进门工作人员就让我下载银行APP。办卡全程都在APP上操作，基本都是工作人员帮我点，只有一些需要我亲自确认的事项如‘勾选协议’什么的才让我看。办完后，工作人员还让我参加1分钱充10元话费的活动。”南京居民钟小雯向记者吐槽，“其实我就想简单办张卡，不想下载APP，浪费手机空间。”

问卷数据显示，在银行办卡时，有七成消费者被告知人工窗口不受理，必须通过机器办理。体验调查中，16家银行人工窗口均不办理开卡业务，都只能通过智能机器操作。

南京市民刘灿在网上申办一家银行的信用卡，第二天接到银行客服经理的电话。“经理说他需要上门核实个人情况，我不太喜欢陌生人上门，就问能否自己去银行办理，经理表示任何一家网点均可。但第三天我到网点后，工作人员说查不到我的办卡信息，只能现场下单重新办。办卡过程中，我的信息录入好几次都遇到机器闪退，耽误了不少时间。”刘灿说，“最让我在意的是，办完卡后，网点工作人员就让我下载APP，也没有事先询问，就主动操作帮我激活了信用卡。之前去另一家银行也是，办完卡后就让我用支付宝扫一个二维码，说是核实信息，但扫完码发现，我的银行卡、信用卡都被激活了，还绑定了支付宝。”

根据问卷调查，消费者被问及“是否被诱导或被要求下载银行APP或关注公众号”时，超七成的消费者回答“是”。除了下载银行自身的APP或关注公众号，消费者还被要求或诱导绑定第三方账户，有49.06%的消费者反映开卡时被动绑定微信，47%被动绑定支付宝，15.29%被诱导或要求绑定其他软件。

省消保委监督部负责人赵鑫表示，《消费者权益保护法》规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。银行本应尽到合理的告知义务，但很多工作人员为了完成工作任务，故意诱导甚至强制要求消费者下载银行APP，严重侵犯了消费者自主选择权。

信用卡未激活，

照样要交年费

“2020年，我办了一张信用卡，办完后一直搁置，未曾激活。去年12月，我收到银行账单，提示需支付200元年费，感觉有点莫名其妙。”南京市民姚昳亲向银行反映这一情况后，工作人员并未做太多解释，而是告诉她可以重新申请一张新的信用卡，新卡消费满5次可抵消200元的年费。她登录账户发现，旧卡已不能使用，新卡号下依旧有未还款的200元年费。而两次办理的信用卡均未激活。

调查显示，开办信用卡过程中，36.8%的消费者遇到不激活收取年费问题;34.41%认为手续费过高;29.70%反映遇到过未经确认实施自动分期现象;20.86%遭遇以手续费名义变相收取利息。

通过线上申请和门店申请两种途径，体验员也进行了信用卡开卡体验调查。办卡时发现，多家银行存在工作人员介绍的年费费用与实际收费不一致、未经体验员同意擅自激活信用卡、在体验员不知情情况下既激活信用卡又绑定支付宝等情况。赵鑫认为，信用卡未经同意被激活或未激活收取年费等行为扰乱了市场秩序，严重影响了银行业的健康发展，同时也涉嫌侵犯消费者的财产安全。

此外，问卷调查中，42.75%的消费者表示遇到过故意误导(例如做理财评估、下载或者绑定账户);41.72%表示曾被捆绑搭售(例如购买保险等金融产品或其他服务);26.43%遭遇默认勾选(例如开通电子银行);10.93%遇到过擅自收费问题。

树立底线思维，

避免乱收费

根据江苏消费网舆情监测中心数据，去年下半年，全省关于银行业消费的负面舆情为65680条，开卡时间长、流程复杂繁琐等问题突出。

对此，省消保委建议，银行业要树立消费者至上的底线思维，在不增加个人负担基础上满足个性化需求，避免“开户难”;各银行要严格遵守法律法规的规定，不得未经允许私自办理业务，不得强制要求或诱导消费者开展非必要业务，对违法违规行为做到从严处罚;银行不能片面追求智能化转型，也要给老年人留个“窗口”，适当提供人工服务。

如何解决不少人开卡时遭遇的乱开业务、乱收费问题，如何完善消费者保护，筑牢金融消费“防护墙”?

“应该在银行网点明示办卡步骤及流程，做好产品与服务的信息披露，保障消费者的知情权和自主选择权，同时加强对银行网点的监督管理，及时清查违规收费等行为，保障消费者的财产安全。”赵鑫认为，需要不断细化法律法规，提高相关规定的可操作性和现实意义，从而更好地完善监管机制，保障消费者合法权益。同时，倡导银行业协会等组织积极发挥作用，提高行业自律。

关键词： 银行开卡捆绑服务 金融机构服务 强制下载银行APP 信用卡不激活也要交年费