在监管部门、行业组织、金融机构多方合力下,广东金融消费者合法权益得到有效保障,消费者金融素养相较以往有大幅提升。近日,南都记者采访了中国银行广东省分行、人保财险广东省分公司、广发银行、广州银行信用卡中心、中国太保产险广东分公司等多位相关负责人,结合各家机构业务特点,剖析湾区金融机构的消保态势。

为“跨境理财通”保驾护航

去年10月,粤港澳大湾区市民期盼已久的“跨境理财通”业务正式落地。从此前南都记者与金融机构的交流来看,“跨境理财通”正经历培育期,培育期过后将迎来市场逐渐增长的过程。展望未来,拓展投资产品类别的预期,使更多的投资产品进入到“跨境理财通”市场,也将迎来更多的符合要求的合资格投资者,从而壮大投资者队伍。

事实上,“跨境理财通”业务的开通,意味着大湾区居民迎来了多元投资渠道、广阔的投资市场、丰富的理财产品,但同时亦伴随着理财风险及投资的挑战。在此期间,监管部门要求银行机构对投资者跨境投资提供更多的专业服务和支持,为投资者的财富安全和保值增值保驾护航,因此对银行的跨境服务能力也提出了新的要求。“粤港澳三地投资产品的不同,投资者认知的偏差,跨境往来的不便,也是销售环节的一大难点。”广东中行相关负责人表示,“跨境理财通”也面临三地金融监管和投资者消费习惯的差异化的情况,在投资者保护方面具有一定的特殊性和挑战性。

值得注意的是,去年9月发布的《粤港澳大湾区跨境理财通业务试点实施细则》强调,内地代销银行应加强对港澳投资者的宣传教育工作,包括了解产品、充分揭示风险、不得误导购买等。以中行为例,从业务筹备开始,广东中行就对各主要环节进行了充分准备,由总行牵头成立了跨境理财通专项工作组,组织广东中行、深圳中行、中银香港、澳门中行及集团综合经营公司等机构共同参与产品设计和开发,统一制定相关管理办法及操作规程,落实资金闭环汇划、额度管理、内控合规等方面的具体要求。而在执行层面,广东中行亦组织多期面向一线业务人员的岗前培训,扎实做好“跨境理财通”业务政策及销售指引,规范员工行为,让跨境投资者权益保护工作靠前。

服务农户“最后一公里”

2021年,作为广东农业保险高质量发展的关键之年,推动农险业务高质量发展、服务乡村振兴成为各家保险机构重点业务工作。据广东银保监局党委委员、二级巡视员黄海晖介绍,去年广东农业保险保费及保额增速创近十年新高,累计为912万农户提供风险保障2032.29亿元。农业保险成为南粤农业坚强后盾之际,农户保险意识、金融知识亦得到了普及。

依托庞大的服务网点和人员配置,广东保险机构正迅速打通金融保险服务“最后一公里”,将金融知识以“润物细无声”普及推广。广东人保财险相关负责人向南都记者介绍,截至2020年底,广东人保财险系统共有职工约1万名,其中涉农专岗人员1128名,发展协保员1.1万名,在全省建立三农营销服务部664个、三农保险服务站890个,三农保险服务点902个。据介绍,通过“理赔+协保”两支队伍,人保财险打造了农村服务体系,在创新农村救灾减灾模式的同时,也保证人保“红马甲”可以第一时间在现场提供服务与开展工作,在服务中普及金融素养教育。

“近年来,农险内涵已外延至涉农保险,农户对农业保险的认识程度不断加深,投保意识亦有所增强。”中华财险广东分公司相关负责人表示,通过开展农险相关宣传教育;强化协保队伍建设,实现“镇镇有网点、村村有协保员”等工作,有效解开农民心中的疑惑和难题。此外,广东金融机构还通过驻镇帮镇扶村为契机,充分发挥金融优势,助推帮扶产业发展;共建农村信用体系,探索打造“属地就业+风险保障+收入贴现”的新信贷模式;积极推行“金融助理驻镇+金融顾问进村”机制,打造金融服务“村村通”工程,在帮扶工作中普及金融素养。

关注“一老一少”群体

《消费者金融素养调查分析报告》显示,我国居民金融素养相较以往有了明显的提升。但聚焦至重点群体来看,我国消费者金融素养在年龄上呈现“U”形分布,“一老一少”群体金融素养水平相对较低,是金融教育持续关注的重点对象。

“在各大城市群中,粤港澳大湾区的人口结构更加年轻化。”广发银行消费者权益保护与服务监督部总经理邓超向南都记者介绍,银行作为专业理财机构,可以对家庭和学校未涉及到的财商教育内容做出有益补充,对少儿财商教育做出更多的延伸内容。

事实上,这也是金融机构几年来所力推的金融知识教育工作之一,通过开展金融知识进校园、强化线上平台宣教等形式,普及合理消费和理财的知识、提升学生防诈骗意识、提升青少年金融素养。

面对网上支付日益成为主流支付方式等变化趋势,不少金融机构在活动策划、知识内容上也与时俱进,比如去年11月,广发银行推出了“数字存钱罐”。

“与传统的儿童储蓄罐相比,该款数字存钱罐依托于真实的银行账户,让孩子在看不到钱、摸不到钱的移动支付时代能有效地通过与家长互动、消费购物、转账等行为学习‘感知’金钱及金融理财知识。”邓超介绍道。

此外,让老年人更好地享受金融数字化发展的成果,加大对老年人权益保护,为“鸿沟架设桥梁”、增强老人防范意识成为金融业共同进步的方向。

据了解,广发银行将适老化服务纳入《广发银行“十四五”消费者权益保护与客户服务专项规划》,在保留传统服务方式的同时,推动线上线下渠道适老化改造。截至2021年底,广发银行超过98%的网点开设了老年人绿色通道或专属服务窗口。

健全机制,为客户提供金融纾困

“严谨的内部控制体系是保护金融消费者合法权益的基础。”广州银行信用卡中心相关负责人表示,在事前强化消保审查力度,能有效从源头防范侵害消费者权益事项的发生。据了解,去年12月份以来,该中心通过专制专人全面开展消保审查工作,充分从产品设计、风险等级等角度对影响消费者权益的事项进行评估。

而在推进消费纠纷前沿化解工作方面,广州银行信用卡中心为困难的客户提供纾困让利方案的同时积极与调解组织签署小额纠纷快速解决备忘录,取得好成效。广州银行信用卡中心相关负责人表示,以正和消保中心调解数据为例,该行调解数量、调解成功率、和解率均位列广东银保监辖内银行机构前茅。

广州银行信用卡中心相关负责人表示,以正和消保中心调解数据为例,该行调解数量、调解成功率、和解率均位列广东银保监辖内银行机构首位。

同时,为切实帮助有还款意愿,但受疫情影响或确有困难的“好客户”,该信用卡中心自去年3月起,进一步放宽处置策略,针对金融消费者协商还款类投诉,制定让利方案,最长可提供本金分期至60期;同时,增加年度50万元专项投诉管控资源包,针对疑难客户问题,投诉处理部门可在资源包范围内灵活提供方案,全面提高投诉处置达成率。

中国太保产险广东分公司将消费者权益保护相关工作要求纳入违规问责体系,将消保工作考评结果与分公司横向部门和三级机构班子成员的薪酬分配、职务晋升挂钩,同时对投诉案件直接责任人及管理责任人逐层问责并纳入个人绩效考核。

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